En un mundo cada vez más digitalizado, la presencia en redes sociales de negocios, empresas y marcas de todo tipo ha pasado a ser, más que una alternativa, una necesidad para quienes quieran sobrevivir a futuras y posibles crisis como la actualmente originada por la pandemia.
Las redes sociales ya no solo te permiten presentarte a los usuarios de cada app, sino que también te ayudan a acercarte a tus clientes y generar confianza hacia tus productos o servicios mediante un nuevo canal de comunicación mucho más cercano y directo.
Y si bien el boca a boca de internet puede reportarnos grandes beneficios por tener un alcance más amplio e inmediato, también es importante saber que no está exento de riesgos. A todos y todas nos fascina leer comentarios positivos elogiando nuestros productos y servicios, pero ¿qué pasa cuando un cliente descontento hace una crítica negativa? ¿cómo debes actuar? ¿Y si se hace viral? ¡Enhorabuena! Estás ante tu primera crisis en redes sociales. Ya eres una marca de verdad.
Porque como dice el publicista Risto Mejide “Si cuando hablas nadie se molesta por lo que dices, es que no has dicho absolutamente nada.”
¿Qué son y cómo se producen las crisis en redes sociales?
Las crisis en redes sociales siguen siendo uno de los temores más habituales entre las marcas a la hora de iniciar o cambiar una estrategia social media, pues dichas crisis suponen una situación desfavorable para su negocio. Por lo general, suele derivarse de una mención o comentario negativo que expone un usuario insatisfecho, un hater, un troll o, quién sabe si hasta por tu propia competencia, y que se viraliza o difunde rápidamente por las redes sociales.
Los motivos para que se produzcan las crisis en redes sociales son muy diversos. Puede ser desde un malestar personal hasta un enfado colectivo causado por algún asunto polémico, un mensaje malintencionado o malinterpretado, un deficiente atención al cliente…
Sea por lo que sea, lo que está claro es que todas las marcas de empresas grandes, pymes o autónomos, tienen papeletas suficientes para sufrir una crisis en redes sociales. Ante esto, saber cómo gestionarla y la inmediatez de nuestras acciones son claves para afrontar cualquier crisis en redes sociales con éxito.
¿Se pueden evitar las crisis en redes sociales?
Como ya hemos comentado, cualquier negocio puede dar un paso en falso e iniciar una crisis en redes sociales. Lo importante es saber salir airoso del conflicto.
Sin embargo, existen algunos mandamientos no escritos que puedes seguir para prevenir posibles crisis en redes sociales.
- No ignorarás a tus seguidores. Tanto si te mencionan en un comentario positivo o en una queja, quien gestione las redes sociales debe mostrar interés a lo que dicen de ti y responder de forma inmediata y cercana a todo para prevenir crisis de reputación online y mejorar la imagen de tu negocio.
- Monitorizarás TODO lo que ocurra. Analiza a tu comunidad, sigue su evolución en las redes sociales y escucha lo que dicen de tus productos y servicios. Es el mejor feedback que puedes tener.
- Evitarás asuntos polémicos. Hablar de ciertos temas puede ser una tentación muy jugosa para conseguir que un post o campaña sea viral, pero también puede tener un efecto contrario, crear controversia y dañar tu reputación. ¿Tienes un plan de acción preparado? Si no, lo mejor es mostrarte neutral como Suiza.
- Pensarás antes de hablar. Aunque el cliente no siempre tenga razón, tampoco puedes responder de manera impulsiva y chulesca a una queja. Respira, cuenta hasta 10, y prepara en una respuesta afable que te permita dar la vuelta a la tortilla y no desencadenar una primera crisis digital en tu empresa.
¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales?
Aunque hayas hecho todo lo que está en tu mano para evitarlo, es posible que tu negocio se vea envuelto en alguna crisis o minicrisis de redes sociales. Que no cunda el pánico. Ya sabías que podía suceder y por eso has preparado previamente un plan de acción y contención en el que se valoraban por adelantado los peores escenarios posibles y una línea de actuación para abordar este tipo de crisis de la mejor forma.
- Localiza donde está el problema y cuál es el desencadenante del conflicto. ¿Dónde ha comenzado? ¿Hasta dónde se ha expandido? ¿Quiénes están avivando la llama? ¿Son usuarios reales, trolls…?
- Lleva a cabo tu plan de acción. Si aún no se ha viralizado y se trata de comentarios o menciones habituales, el Community Manager o la persona que gestione las redes sociales deberá estar preparado para responder y solucionarlo inmediatamente.
Sin embargo, si el debate ha ido a más habrá que dejar paso al equipo de gestión de crisis para llevar a cabo el protocolo de actuación acordado previamente.
- No borres los mensajes. Responde públicamente y continúa la conversación por privado para llegar a un mejor entendimiento, siempre con empatía y respeto.
- Entona el mea culpa si te has equivocado y actúa en consecuencia.
- Continúa con las publicaciones programadas en tu calendario editorial de contenidos mientras controlas paralelamente la causa del problema para zanjar el debate y asegurarte de que no vuelva a estallar otra crisis en tus redes sociales sobre este tema.
Como ves, cualquiera puede sufrir una crisis en redes sociales. Lo importante es estar bien alerta y contar con un plan de acción eficaz que te ayude a gestionar la crisis en redes sociales. ¿Necesitas ayuda? ¡Contacta con nosotros! En Realego Oficina Creativa cuidamos de tu reputación online.