Distintos estudios han reflejado que captar a un nuevo cliente puede ser hasta 6 veces más caro que conseguir que un cliente que ya ha comprado nuestros productos o servicios repita. De ahí la vital importancia de la fidelización del cliente para nuestros negocios.
Y es que, especialmente en un momento de incertidumbre y crisis como el que atraviesa nuestra sociedad, el tratar de afianzar nuestras relaciones con los clientes, construyendo un vínculo sólido con ellos a largo plazo será un factor clave para el rendimiento futuro de nuestro negocio.
Consejos para fidelizar a tus clientes en tiempos de crisis
Sé fiel a tus principios y valores corporativos
Ahora más que nunca, los clientes esperan que las marcas se comporten de manera honesta e incluso pongan de su parte para ayudar a salir de esta complicada situación en que nos encontramos. Quieren marcas empáticas y comprometidas con su entorno en estas circunstancias excepcionales.
Dispensar un trato honesto, cercano y comprometido hacia a nuestros clientes puede constituir un hecho diferencial a la hora de afianzar nuestra relación con ellos y contribuir a superar esta difícil situación.
Existen muchos ejemplos de grandes marcas que han aportado su granito de arena para contribuir a ayudar a sus conciudadanos, aportando valor añadido tanto a sus clientes como al conjunto de la sociedad, como Iberia, SEUR, o Delaviuda, entre muchas otras, que han realizado donaciones de material sanitario y/o puesto a disposición de los servicios de salud su capacidad de producción o prestación de servicios.
Pero la solidaridad en tiempos del coronavirus no ha sido una cualidad exclusiva de las empresas de gran tamaño, sino que existen numerosas pymes han querido colaborar en esta difícil situación produciendo material sanitario, ayudando a sus clientes con aplazamientos de pagos y ayudando a proveer de productos de primera necesidad a personas en situación de vulnerabilidad.
Comunica de manera proactiva
Es importante que mantengamos al tanto a todos nuestros clientes de los cambios que puedan afectarles como nuestros consumidores, tales como cambios de horario, disponibilidad de productos, etc. ayudándoles a mantenerse informados y a que sepan todas las cuestiones importantes relativas a nuestro negocio que tengan repercusión en nuestra prestación de bienes y servicios.
Para ello, además, del tradicional cartel en la puerta de nuestro establecimiento, podemos aprovechar el poder de difusión de las redes sociales o el email marketing, comunicando a todos nuestros consumidores las posibles modificaciones relevantes en el funcionamiento de la empresa durante esta etapa.
Premia y recompensa a tus mejores clientes
En estos momentos de dificultades, que tus clientes más leales y comprometidos sepan que estás cerca de ellos y que valoras su confianza en tu marca puede suponer un verdadero empujón hacia delante para construir relaciones más sólidas con ellos que permitan convertirlos no solo en meros clientes, sino en embajadores de tu marca que la recomienden a familiares y amigos.
Emplea nuevas formas de estar más cerca de tus clientes y ofrecerles valor en estos momentos difíciles
Dependiendo de la naturaleza de nuestro negocio, es posible que podamos hacer uso de las amplias posibilidades que nos brindan las nuevas tecnologías para adaptar la forma en que brindarnos nuestros servicios a nuestros clientes.
Un ejemplo es emplear la vídeollamada para atender a nuestros clientes en el caso de servicios de consultoría, coaching o academias, como ya están haciendo muchas empresas en todo el mundo.
O incluso apostando por nuevas formas de brindar servicio. Como puede ser el reparto a domicilio, tal y como han hecho en el mercado de Puntallana, Gran Canaria, donde han desarrollado una iniciativa para poder entregar los productos en los hogares de los consumidores vía pedido por WhatsApp con el fin de poder seguir surtiendo de alimentos frescos locales a sus clientes.
Esperamos que estos consejos os sean de utilidad a la hora de forjar relaciones más sólidas con vuestros clientes, logrando proporcionar un servicio y productos de calidad durante esta etapa tan complicada que atravesamos al tiempo que logramos mejorar el funcionamiento de nuestro negocio en estas circunstancias excepcionales.
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