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OneCall, un ejemplo de creatividad en recursos humanos.

Fedex introdujo en 1995 un ejemplo de creatividad en recursos humanos con OneCall. La empresa norteamericana de transporte de mercancías es líder en la distribución exprés gracias a una desarrollada red de distribución internacional que permite enviar un paquete hacia cualquier parte del mundo en menos de tres días. Dispone de un equipo formado por 673 aviones propios (la mayor de transportes de mercancías por aire en todo el mundo) y 47.500 vehículos, así como de más de 165.000 empleados ; obteniendo durante el ejercicio económico de 2014 una cifra de ingresos de 11.600 millones de dólares.

Si bien es cierto que una de las principales fortalezas de la compañía es su creatividad en distribución, lo que le ha permitido ser la pionera en implantar los modelos hub-and-spoke y track-and-trace en el servicio de la distribución por mensajería; la compañía también ha demostrado una gran capacidad creativa en su gestión de los recursos humanos para obtener un mejor rendimiento de sus actividades.

El origen de OneCall.

Un caso concreto de esta creatividad aplicada en los recursos humanos ha sido el desarrollo de OneCall (una llamada) en 1999. Hasta esta fecha las comunicaciones sobre los seguimientos de los pedidos a los clientes se realizaban vía telefónica pero con la llegada de internet, Fedex introdujo un nuevo servicio que podían usar los clientes para consultar sus pedidos online. Constituida como una herramienta complementaria, Fedex consiguió aumentar sus ingresos con la introducción del nuevo servicio.

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La consecuencia de ofrecer ambos servicios a la vez supuso que muchos de los empleados del call center, instruidos tan solo para responder a las llamadas, no dispusiesen de conocimientos en la herramienta del seguimiento vía internet, lo que supuso un descontento en gran parte de los clientes que deseaban usar ambos servicios simultáneamente.

Las repercusiones de OneCall.

Para solucionar este problema, la vicepresidenta senior de marketing corporativo de Fedex por entonces, Laurie Tucker, decidió implantar OneCall. Con esta nueva iniciativa se pretendía formar a los operadores de los call center con los conocimientos necesarios para gestionar teléfono e internet al mismo tiempo. Se comenzó dándoles acceso a la web de la compañía y a continuación se les cambio el sistema de remuneración para que estuviesen más motivados a la hora de desarrollar sus tareas. Con OneCall los empleados ya no eran remunerados en función del número de llamadas recibidas, sino por la valoración que el cliente realizaba de sus servicios.

Finalmente esta puntuación era reenviada a los call center para a continuación instruir a los supervisores con el objetivo de que estos casos por caso analizaran si la valoración otorgada por los clientes se correspondía con la percibida por los supervisores, proporcionando consejos a sus empleados y actuando como motores de cambio. El resultado final fue la generación de un beneficio de 10 millones de ventas adicionales entre los clientes satisfechos. Todo gracias a OneCall .

Arrieta, E. (2014): “Como despertar la creatividad dormida en tus empleados”. Expansión. 11 de julio de 2014.

Figuras clave 2015. Web oficial de Fedex (en inglés): http://about.van.fedex.com/our-story/company-structure/express-fact-sheet/ (Fecha de consulta: 16 de junio de 2015).

Web oficial de Fedex: http://www.fedex.com/es/about/company-info/40th-anniversary.html (Fecha de consulta: 16 de junio de 2015).

Conocimientosweb.net editorial (2013): “Fedex: modelo ejemplar de cambio organizacional” [Blog]. Conocimientosweb.net. 5 de agosto de 2013. http://www.conocimientosweb.net/dcmt/ficha21345.html

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